lunes, noviembre 09, 2009
Conferencia de Brian Kalma, director de customer experience de zappos.com
El 29 de octubre asistí a Europe@n Ecommerce Conference y entre los conferenciantes que me motivaron a asistir estaba el director de customer experience de Zappos.com, tienda online de zapatos recientemente comprada por Amazon.com debido a excelencia en la atención al cliente.
La estrategia de Zappos se basa en 3 fundamentos:
Hacer feliz a tu cliente es la clave para el éxito
La empresa tiene como objetivo principal hacer que la gente se sienta feliz y dibuje una sonrisa en sus caras gracias a Zappos. Esto se consigue superando expectativas y creando percepciones positivas en tus cliente, por ejemplo con envios y devoluciones gratuitas, enviando la compra incluso antes de lo previsto. En vez de gastar el presupuesto de marketing en publicidad se gasta en cubrir los gastos de devolución de clientes insatisfechos.
Cuando das más de lo que cualquier cliente espera, el cliente se siente plenamente satisfecho y está tan feliz que empieza comentarlo con todos sus amigos y familiares.
Los clientes que repiten la compra en tu tienda generan mucho más beneficio que los clientes nuevos, entonces porque no hacerlos felices para que quieran repetir? cómo conseguirlo?
Personas que atienden a personas
Primero que todo hay que transmitir que detrás de esta empresa hay personas preocupadas por atenderlos, un elemento básico es el teléfono de atención al cliente durante las 24hrs, de nada vale tener una tienda online si luego para poder comprar un cliente tiene que esperar un horario de oficina para que alguien responda una duda.
Zappos transmite su transparencia mediante Zappos.TV, un canal en Youtube que transmite su cultura de servicio, donde suben videos de la gente que trabaja en Zappos, esto sirve para acercar a los clientes a la gente que trabaja en Zappos. Todo lo que sucede en la compañía se muestra a través de las redes sociales. No usan estas herramientas para vender sino para implicar a la gente con ellos. Twitter es una fuente muy importante para generar tráfico a Zappos.com
Ayudar al cliente a resolver sus necesidades genera confianza y fideliza
Zappos intenta, mediante cada una de sus páginas, ayudar a sus clientes a tomar una decisión de compra con todas las herramientas que sean necesarias, un teléfono de atención 24 hrs, una clara especificación de tallas y medidas, actualización online de stock disponible, explicación detallada de la prenda, etc. "Hay que estar seguros de que le estamos vendiendo lo que él quiere comprar" . Si no tenemos en stock lo que el cliente necesita le ayudamos a conseguirlo en otras webs, así demostramos que realmente nos preocupamos por ellos y excelencia en el trato al cliente, de esta manera fidelizamos".
Los empleados deben creer y vivir de acuerdo a la cultura de empresa
La cultura de empresa es el eje fundamental, la organización de los recursos humanos ha sido la base de éxito de Zappos. Solo la gente que es capaz de alinearse con esta cultura permanece en Zappos, esto se evalua durante las 4 semanas de entrenamiento, y en caso de no encajar con lo que Zappos necesita, se les ofrece casi 5.000 dolares para que dejen la empresa. Es un coste que luego se convierte en beneficio, ya que un empleado que no crea en la cultura de zappos no ayudará a crear esa imagen que quieren transmitir ni a conseguir clientes felices que quieran volver a comprar. Mediante la formación y diversas actividades motivan a los empleados a vivir de acuerdo a los valores fundamentales de la empresa, incluso se les solicita que escriban un párrafo sobre qué signfica para el empleado trabajar en Zappos.
Dar a los clientes oportunidad de expresarse para obtener feedback
Zappos se ha preocupado por incluir en su web diversas herramientas para facilitar que sus clientes se comuniquen con ellos, herramientas con construyen comunidad, que crean una empatía y que hace que la web se haga más conocida. En todas las páginas los clientes pueden compartir sus opiniones respecto a un producto. Esta facilidad la han extendido a otras redes sociales como facebook y twitter. Hay que crear otros tipos de contacto ya que no todos nos comunicamos por los mismos canales.
Las redes sociales son el canal que más interacciones permite. En la evolución de los puntos de contacto con los clientes vemos que el teléfono permite 6000 llamadas por día, el chat 400 por día y las redes sociales 1,100,000 conexiones por día lo que significa más interacción por menos esfuerzo.
Zappos tiene una presencia muy activa en las redes sociales ya que quiere estar ahí para responder a los comentarios negativos, a veces incluso ni hace falta que ellos respondan ya que los mismos clientes satisfechos responden de forma espontánea. Los clientes suben sus propios videos, que son testimonios reales sobre su experiencia en Zappos.
Han creado una versión beta de myzappos.com en la que los clientes pueden comprar en colaboración con sus amigos y famliares, les permite compartir un producto con sus contactos, hacer comentarios y decidir la compra
Conclusiones
Si logramos poner una sonrisa en la cara de cada cliente, conseguiremos que sean ellos los que se conviertan en un agente de ventas de nuestras tiendas para sus contactos. Para tener éxito hay que enfocarse en ayudar al cliente con honestidad aunque eso no signifique siempre una venta. Para esto hay que concientizar a los empleados de la empresa respecto a la calidad de atención que el cliente se merece y enfocarse siempre en superar sus expectativas
La estrategia de Zappos se basa en 3 fundamentos:
- Teléfono gratuito de atención 24 hrs
- Envíos gratuitos, incluso devoluciones gratuitas
- Dar a los clientes la oportunidad de expresarse, en su web y a través de redes sociales
Hacer feliz a tu cliente es la clave para el éxito
La empresa tiene como objetivo principal hacer que la gente se sienta feliz y dibuje una sonrisa en sus caras gracias a Zappos. Esto se consigue superando expectativas y creando percepciones positivas en tus cliente, por ejemplo con envios y devoluciones gratuitas, enviando la compra incluso antes de lo previsto. En vez de gastar el presupuesto de marketing en publicidad se gasta en cubrir los gastos de devolución de clientes insatisfechos.
Cuando das más de lo que cualquier cliente espera, el cliente se siente plenamente satisfecho y está tan feliz que empieza comentarlo con todos sus amigos y familiares.
Los clientes que repiten la compra en tu tienda generan mucho más beneficio que los clientes nuevos, entonces porque no hacerlos felices para que quieran repetir? cómo conseguirlo?
Personas que atienden a personas
Primero que todo hay que transmitir que detrás de esta empresa hay personas preocupadas por atenderlos, un elemento básico es el teléfono de atención al cliente durante las 24hrs, de nada vale tener una tienda online si luego para poder comprar un cliente tiene que esperar un horario de oficina para que alguien responda una duda.
Zappos transmite su transparencia mediante Zappos.TV, un canal en Youtube que transmite su cultura de servicio, donde suben videos de la gente que trabaja en Zappos, esto sirve para acercar a los clientes a la gente que trabaja en Zappos. Todo lo que sucede en la compañía se muestra a través de las redes sociales. No usan estas herramientas para vender sino para implicar a la gente con ellos. Twitter es una fuente muy importante para generar tráfico a Zappos.com
Ayudar al cliente a resolver sus necesidades genera confianza y fideliza
Zappos intenta, mediante cada una de sus páginas, ayudar a sus clientes a tomar una decisión de compra con todas las herramientas que sean necesarias, un teléfono de atención 24 hrs, una clara especificación de tallas y medidas, actualización online de stock disponible, explicación detallada de la prenda, etc. "Hay que estar seguros de que le estamos vendiendo lo que él quiere comprar" . Si no tenemos en stock lo que el cliente necesita le ayudamos a conseguirlo en otras webs, así demostramos que realmente nos preocupamos por ellos y excelencia en el trato al cliente, de esta manera fidelizamos".
Los empleados deben creer y vivir de acuerdo a la cultura de empresa
La cultura de empresa es el eje fundamental, la organización de los recursos humanos ha sido la base de éxito de Zappos. Solo la gente que es capaz de alinearse con esta cultura permanece en Zappos, esto se evalua durante las 4 semanas de entrenamiento, y en caso de no encajar con lo que Zappos necesita, se les ofrece casi 5.000 dolares para que dejen la empresa. Es un coste que luego se convierte en beneficio, ya que un empleado que no crea en la cultura de zappos no ayudará a crear esa imagen que quieren transmitir ni a conseguir clientes felices que quieran volver a comprar. Mediante la formación y diversas actividades motivan a los empleados a vivir de acuerdo a los valores fundamentales de la empresa, incluso se les solicita que escriban un párrafo sobre qué signfica para el empleado trabajar en Zappos.
Dar a los clientes oportunidad de expresarse para obtener feedback
Zappos se ha preocupado por incluir en su web diversas herramientas para facilitar que sus clientes se comuniquen con ellos, herramientas con construyen comunidad, que crean una empatía y que hace que la web se haga más conocida. En todas las páginas los clientes pueden compartir sus opiniones respecto a un producto. Esta facilidad la han extendido a otras redes sociales como facebook y twitter. Hay que crear otros tipos de contacto ya que no todos nos comunicamos por los mismos canales.
Las redes sociales son el canal que más interacciones permite. En la evolución de los puntos de contacto con los clientes vemos que el teléfono permite 6000 llamadas por día, el chat 400 por día y las redes sociales 1,100,000 conexiones por día lo que significa más interacción por menos esfuerzo.
Zappos tiene una presencia muy activa en las redes sociales ya que quiere estar ahí para responder a los comentarios negativos, a veces incluso ni hace falta que ellos respondan ya que los mismos clientes satisfechos responden de forma espontánea. Los clientes suben sus propios videos, que son testimonios reales sobre su experiencia en Zappos.
Han creado una versión beta de myzappos.com en la que los clientes pueden comprar en colaboración con sus amigos y famliares, les permite compartir un producto con sus contactos, hacer comentarios y decidir la compra
Conclusiones
Si logramos poner una sonrisa en la cara de cada cliente, conseguiremos que sean ellos los que se conviertan en un agente de ventas de nuestras tiendas para sus contactos. Para tener éxito hay que enfocarse en ayudar al cliente con honestidad aunque eso no signifique siempre una venta. Para esto hay que concientizar a los empleados de la empresa respecto a la calidad de atención que el cliente se merece y enfocarse siempre en superar sus expectativas
// entrada de Paola Miani @ 12:33 a. m.
viernes, noviembre 06, 2009
Comunicating product concept with comics
Técnica muy eficaz para crear productos y servicios
When to Use Comics
• When you have a new product, version or major feature that requires a lot of exploration
and is at its conceptual phase.
• When you need a medium to do sanity checks on the application of the product with
stakeholders and with users.
• When you need to tell a story, really quickly, and get the point across quickly such that the
documents are read.
Properties of comics
• Communication: comics are a universal language, understandable beyond words and
spoken language. Think of hieroglyphics.
• Consider symbolism and iconography and how they have a lot of usage within comics.
Skull and crossbones either means danger or, in a speech bubble, refers to somebody
swearing. A light bulb represents an idea.
• Imagination: you can imagine yourself or a person you know in the role of a character
when it is not portrayed in great detail. A smiley face can represent anybody.
• You can also have people imagine the user interface, only revealing the relevant pieces of
interface.
• Expression: facial expressions add additional meaning to words being spoken. Just a
raised eyebrow here or a frown there can completely adjust the meaning of simple words.
• Body language also conveys a great deal about the speaker or any actor in a story, even
when no words are spoken.
• Motion: sequential art, like its namesake, has a sequence and the representation of this
sequence represents time. Comics have many ways to show the passage of time.
• Things happening between panels imply the passage of time.
• The number of panels used to show a motion helps convey how long that motion required.
• The length or shape of a panel can influence the perception of time passing.
Time passes even in a single panel by virtue of dialog spoken, but can also be represented
through multiple copies of the same character in one panel.
• Iteration: For quick, low-fidelity comics, panels and stories should be easily changeable
and deliverable for further feedback. How long does it take to draw a new stickman?
Scripting
• Determine scene, actors, actions and dialogue.
• Ask yourself if it matters what city this story takes place? Is it indoors or out? Is it in an
office, a home environment or elsewhere? What time of day is the story?
• Determine who your principal actors are. Demographics and such are nice and personas
certainly help at this point but remember that vagueness can be a strength.
• Remember that your story may be unrealistic, but if it is, you'll find out pretty quickly because
unlike use cases, these comics are the end product to be shown to people.
• Nevertheless, attempt to write realistic dialogue that's free of jargon.
• Don't use captions unless absolutely necessary. Captions for setting changes are acceptable
(time or place) but are not for describing actions. Actions should be described by the character
either through dialogue or panel art. Captions can easily be used as crutches and
when used, the comic becomes little more than a use case with a few pretty pictures.
• These stories are from the perspective of the future user. Speak from their perspective,
tell the story from their perspective.
• Dialogue can be represented in multiple forms, experiment with thought bubbles, whispering
and yelling.
• Choose the important stories to tell. It's more work to draw comics than write a few lines
so that will force you to choose only the truly important use cases to explore.
• Aim for 5-8 panels per comic.
Storyboarding
• While storyboarding, play with camera angles and perspectives but always remember what
emotion and story you're trying to convey first and foremost.
• Consider using an establishing camera shot to show where the characters are.
High angle shots can be used to show both character interaction and their setting at the
same time.
• Close up shots are more dramatic and puts the reader right into the character. Almost as if
they're being confronted.
• Lower angle shots give the reader the distinct impression of "being there".
• Utilize the 12 Panels That Always Work to help ease the monotony of telling a story that
revolves around one computer.
• Remember the flow of comics: left to right, then top to bottom.
• Comics convey motion, make sure to storyboard with the consideration of how to show
the passage of time.
• Try including panels with no dialog to show pauses in a story.
• To change scenes, you may want interstitial panels or a caption explaining the sudden
transition in location.
• Draw in thumbnail size with stickmen to help determine what may or may not work for
the flow of the story.
Drawing the Comic
• Trace. Trace. Trace. No matter what tools you have available to you, tracing can be one of
the best things to do.
• Less detail is better, otherwise you'd just use photographs.
• Sometimes, drawing more detail in the background and less for the person helps the person
point out more.
• Make use of, but don't rely on, photographs, avatar programs, etc.
• Use the Tarquin Engine to compact your comic and have it easily portable to any platform
or machine wit ha web browser.
• Practice!
• Remember body language and motion as you draw.
User Studies
• Print out the comics in large format paper to permit users to markup the comic. If that's
not possible, print each panel on a piece of paper and assemble them by hand.
• Have the user read it once through themselves, giving ample time, then have them explain
the story to you in their own words.
• Allow the users to write their feedback directly on the comic in any format they wish.
some may draw directly on the comic, some might draw new diagrams, others may write
commentary or circle parts of the comic.
• Supply four highlighters, representing Appealing, Useful, Confusing and Complicated. The
highlighters give the users a method to express their feedback.
• See which stories, if any, resonate with the user the most. Perhaps they can talk about
their own experiences or a friend's experience that could have been improved by the story
expressed in the comic.
• Make sure you give yourself plenty of time both to run the session and to rest! Running
these sessions is not an easy task and can be very draining.
• Have observers put up post-its under the relevant panels of another copy of the comic to
create an on-the-fly affinity map
Links relacionados
http://blogs.sun.com/MartinHardee/entry/design_comics_templates_1_0
http://www.180360720.no/index.php/archive/prototyping-services-with-storytelling/
http://www.stevedenning.com/SIN-144-IDEO-design-and-storytelling.html
Service design http://ciid.dk/speaker-bill-moggridge
http://www.boxesandarrows.com/view/comics-not-just-for#comment_8182
http://kevnull.com/creating-concepts-through-comics
• When you have a new product, version or major feature that requires a lot of exploration
and is at its conceptual phase.
• When you need a medium to do sanity checks on the application of the product with
stakeholders and with users.
• When you need to tell a story, really quickly, and get the point across quickly such that the
documents are read.
Properties of comics
• Communication: comics are a universal language, understandable beyond words and
spoken language. Think of hieroglyphics.
• Consider symbolism and iconography and how they have a lot of usage within comics.
Skull and crossbones either means danger or, in a speech bubble, refers to somebody
swearing. A light bulb represents an idea.
• Imagination: you can imagine yourself or a person you know in the role of a character
when it is not portrayed in great detail. A smiley face can represent anybody.
• You can also have people imagine the user interface, only revealing the relevant pieces of
interface.
• Expression: facial expressions add additional meaning to words being spoken. Just a
raised eyebrow here or a frown there can completely adjust the meaning of simple words.
• Body language also conveys a great deal about the speaker or any actor in a story, even
when no words are spoken.
• Motion: sequential art, like its namesake, has a sequence and the representation of this
sequence represents time. Comics have many ways to show the passage of time.
• Things happening between panels imply the passage of time.
• The number of panels used to show a motion helps convey how long that motion required.
• The length or shape of a panel can influence the perception of time passing.
Time passes even in a single panel by virtue of dialog spoken, but can also be represented
through multiple copies of the same character in one panel.
• Iteration: For quick, low-fidelity comics, panels and stories should be easily changeable
and deliverable for further feedback. How long does it take to draw a new stickman?
Scripting
• Determine scene, actors, actions and dialogue.
• Ask yourself if it matters what city this story takes place? Is it indoors or out? Is it in an
office, a home environment or elsewhere? What time of day is the story?
• Determine who your principal actors are. Demographics and such are nice and personas
certainly help at this point but remember that vagueness can be a strength.
• Remember that your story may be unrealistic, but if it is, you'll find out pretty quickly because
unlike use cases, these comics are the end product to be shown to people.
• Nevertheless, attempt to write realistic dialogue that's free of jargon.
• Don't use captions unless absolutely necessary. Captions for setting changes are acceptable
(time or place) but are not for describing actions. Actions should be described by the character
either through dialogue or panel art. Captions can easily be used as crutches and
when used, the comic becomes little more than a use case with a few pretty pictures.
• These stories are from the perspective of the future user. Speak from their perspective,
tell the story from their perspective.
• Dialogue can be represented in multiple forms, experiment with thought bubbles, whispering
and yelling.
• Choose the important stories to tell. It's more work to draw comics than write a few lines
so that will force you to choose only the truly important use cases to explore.
• Aim for 5-8 panels per comic.
Storyboarding
• While storyboarding, play with camera angles and perspectives but always remember what
emotion and story you're trying to convey first and foremost.
• Consider using an establishing camera shot to show where the characters are.
High angle shots can be used to show both character interaction and their setting at the
same time.
• Close up shots are more dramatic and puts the reader right into the character. Almost as if
they're being confronted.
• Lower angle shots give the reader the distinct impression of "being there".
• Utilize the 12 Panels That Always Work to help ease the monotony of telling a story that
revolves around one computer.
• Remember the flow of comics: left to right, then top to bottom.
• Comics convey motion, make sure to storyboard with the consideration of how to show
the passage of time.
• Try including panels with no dialog to show pauses in a story.
• To change scenes, you may want interstitial panels or a caption explaining the sudden
transition in location.
• Draw in thumbnail size with stickmen to help determine what may or may not work for
the flow of the story.
Drawing the Comic
• Trace. Trace. Trace. No matter what tools you have available to you, tracing can be one of
the best things to do.
• Less detail is better, otherwise you'd just use photographs.
• Sometimes, drawing more detail in the background and less for the person helps the person
point out more.
• Make use of, but don't rely on, photographs, avatar programs, etc.
• Use the Tarquin Engine to compact your comic and have it easily portable to any platform
or machine wit ha web browser.
• Practice!
• Remember body language and motion as you draw.
User Studies
• Print out the comics in large format paper to permit users to markup the comic. If that's
not possible, print each panel on a piece of paper and assemble them by hand.
• Have the user read it once through themselves, giving ample time, then have them explain
the story to you in their own words.
• Allow the users to write their feedback directly on the comic in any format they wish.
some may draw directly on the comic, some might draw new diagrams, others may write
commentary or circle parts of the comic.
• Supply four highlighters, representing Appealing, Useful, Confusing and Complicated. The
highlighters give the users a method to express their feedback.
• See which stories, if any, resonate with the user the most. Perhaps they can talk about
their own experiences or a friend's experience that could have been improved by the story
expressed in the comic.
• Make sure you give yourself plenty of time both to run the session and to rest! Running
these sessions is not an easy task and can be very draining.
• Have observers put up post-its under the relevant panels of another copy of the comic to
create an on-the-fly affinity map
Links relacionados
http://blogs.sun.com/MartinHardee/entry/design_comics_templates_1_0
http://www.180360720.no/index.php/archive/prototyping-services-with-storytelling/
http://www.stevedenning.com/SIN-144-IDEO-design-and-storytelling.html
Service design http://ciid.dk/speaker-bill-moggridge
http://www.boxesandarrows.com/view/comics-not-just-for#comment_8182
http://kevnull.com/creating-concepts-through-comics
// entrada de Paola Miani @ 3:39 p. m.
lunes, noviembre 02, 2009
Es tiempo de crear una conexión emocional online
Un estudio de Forrester sobre Emotional Experience Design dice que al crear una web, no solo hay que investigar sobre las necesidades relacionadas con las compra sino con las necesidades emocionales de los usuarios para ayudarles a resolver sus problemas y conseguir lo que están buscando. "The mother of a newborn with stomach problems isn't going to a site for information about medication; she's looking for a way to bring comfort to her baby — and maybe get a little relief for herself. If firms want to engage customers, their sites must cater to these deeper customer needs.."
Significa diseñar no solo una web funcional sino emocional, que tome en cuenta el contexto y necesidades emocionales del usuario
Creating interactions that engage users by catering to their emotional needs.
[Visto en Customer Experience Matters]
Significa diseñar no solo una web funcional sino emocional, que tome en cuenta el contexto y necesidades emocionales del usuario
As consumers increasingly look to connect with companies online, lackluster Web experiences will damage many brands. But better functional design won't solve the problem. Instead, Forrester recommends that companies master the three principles of a new approach that we call Emotional Experience Design (EED): Address customers' real goals, develop a coherent personality, and engage a mix of senses. Firms can get started by focusing their research on uncovering users' emotional needs, capturing emotional feedback in testing, and charting a course to Experience-Based Differentiation (EBD).
Creating interactions that engage users by catering to their emotional needs.
[Visto en Customer Experience Matters]
// entrada de Paola Miani @ 4:34 p. m.
